將傳統(tǒng)客戶轉(zhuǎn)變成VIP，而后持久維系、不斷擴(kuò)充VIP群體的過程，對(duì)于任何一家快速成長型企業(yè)來說都是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)，來自于成長型企業(yè)是否具備客戶信息整合、分析、挖掘的能力；這種挑戰(zhàn)，來自于企業(yè)是否具備有針對(duì)性的高效營銷手段和評(píng)估方法。成都網(wǎng)站建設(shè)

成長型企業(yè)需要一種管理平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)VIP進(jìn)行精耕細(xì)作的目標(biāo)。這個(gè)管理平臺(tái)所需要解決的問題集中在，如何將傳統(tǒng)客戶轉(zhuǎn)化為VIP客戶、如何維系和培育VIP客戶忠誠度，以及如何挖掘VIP客戶銷售潛力等方面。

正如中國旅行社在使用企業(yè)QQ不到一年的時(shí)間里，因?yàn)榉��?wù)及時(shí)，跟蹤到位，其通過在線即時(shí)咨詢獲得的客戶已累計(jì)超過8000個(gè)。此外，旅行社通過企業(yè)QQ保留了大量客戶數(shù)據(jù)，并定期向客戶群發(fā)送旅游產(chǎn)品資訊，保持與已有客戶的長期互動(dòng)，使得老客戶的多次消費(fèi)率達(dá)到20%-30%。而中國旅行社在“耕耘”VIP客戶所取得的成績，并非是個(gè)案。

在十分注重客戶關(guān)系營銷的婚紗攝影行業(yè)，老客戶多次消費(fèi)以及幫忙推薦新客戶的概率很高。八月照相館工作人員通過企業(yè)QQ對(duì)新老客戶進(jìn)行定期回訪，用良好的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)了很多客戶，由此贏得了不少慕名而來的客戶。同時(shí)，他們還對(duì)客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行分組和更精確的營銷，并根據(jù)成單概率的分析，及時(shí)調(diào)整策略，使得成交率最終提高了15%。

中國旅行社、八月照相館的成功經(jīng)驗(yàn)，暗含著他們對(duì)于新型客戶管理平臺(tái)的認(rèn)識(shí)。通過與他們的交流，以及借助互聯(lián)網(wǎng)專家，第三方媒體專業(yè)人士的視角，我們將同大家進(jìn)一步分享，如何將“精耕細(xì)作”VIP這種理念，貫穿到成長型企業(yè)的管理流程之中。

本期嘉賓為：

中國旅行社總社北京開陽橋分部 部門經(jīng)理李少杰；

八月照相館 營銷總監(jiān)劉偉；

資深互聯(lián)網(wǎng)專家 劉興亮；

《信息方略》執(zhí)行總編丁曄。

對(duì)于快速成長型企業(yè)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的重要性體現(xiàn)在什么地方？ VIP客戶都是如何進(jìn)行劃分的？

李少杰：就我們旅行社而言，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理比較簡單，主要分為咨詢客戶和簽單客戶。其中咨詢客戶只是通過一些通訊手段來詢問一些套餐信息，而簽單客戶則是跟我們正式簽過合同，有過合作的客戶。

此外，我們又會(huì)把簽過三次合同以上的客戶劃分為重點(diǎn)客戶，也就相當(dāng)于我們的VIP客戶。

劉興亮：目前據(jù)我了解，中小型企業(yè)對(duì)VIP客戶的管理還比較粗糙，屬于粗放型，這其中的原因可能是源于現(xiàn)有客戶數(shù)量還不夠多。中小型企業(yè)一定要根據(jù)用戶不同的特點(diǎn)區(qū)別開來，有針對(duì)性地采取不同的營銷方式。

丁曄：從李總剛才列舉的“簽過三次合同”的這個(gè)特性，我們能夠看到任何一個(gè)企業(yè)的VIP客戶都會(huì)被定義不同的屬性。在這些屬性中，簽單的頻次和量級(jí)是最重要的一個(gè)指標(biāo)。此外，不同的企業(yè)也有各自特有的VIP客戶描述屬性。這要依據(jù)于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

劉偉：在這里我想補(bǔ)充一下，我們照相館從2005年成立之初開始，我就跟所有員工強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念：凡是來照相館消費(fèi)的客戶都是我們的VIP。雖然我們?cè)诳蛻艄芾矸矫婺壳斑�沒有分級(jí)，但是我們內(nèi)部會(huì)根據(jù)不同客戶的喜好，針對(duì)他們感興趣的內(nèi)容進(jìn)行分組，借助企業(yè)QQ來方便管理。

丁曄：正如劉總所說，興趣愛好的捕捉是一個(gè)動(dòng)態(tài)跟蹤和分析的過程。像這樣的客戶信息捕捉，傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)。此外對(duì)于成長型企業(yè)來說，更大的挑戰(zhàn)是在于VIP客戶群體經(jīng)常處于一個(gè)波動(dòng)的狀態(tài)之中。

換句話說，VIP客戶群體的數(shù)量是動(dòng)態(tài)的。這要求企業(yè)在轉(zhuǎn)化、維系VIP客戶的手段上也需要極其靈活、高效。傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)在這方面很難適應(yīng)，再加上電子商務(wù)的出現(xiàn)，它們對(duì)VIP客戶信息實(shí)時(shí)把握的難度就更大。

而從兩位的介紹中，能夠看到你們與其他很多企業(yè)不同，你們轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的維系客戶的思路，針對(duì)VIP客戶進(jìn)行信息存檔、及時(shí)分類、并準(zhǔn)確推出不同的營銷方案。

傳統(tǒng)溝通手段，諸如郵件、短信之類的工具進(jìn)行VIP客戶維護(hù)有哪些不足？成長型企業(yè)需要何種有效的VIP客戶管理手段？

李少杰：短信和郵件這種手段，雖然大家都在用，但從實(shí)際情況來看的話，應(yīng)用并不很理想，我們VIP客戶的數(shù)量大約是1000人，占總體客戶數(shù)量的20%，之前一直缺乏一種系統(tǒng)的管理工具。

劉偉：我們遇到一個(gè)很突出的問題是，客戶的需求往往不相同。同樣的一條促銷信息，在用戶看來他的關(guān)注點(diǎn)不一樣。企業(yè)如何精確地把握客戶最需要的信息，進(jìn)行細(xì)化管理，以及針對(duì)客戶疑問能否做出一些反饋，這些都是短信和郵件方式不能實(shí)現(xiàn)的。

正因?yàn)榭吹搅诉@樣的局限性，當(dāng)半年前，我們一聽說騰訊新出了一款企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)軟件，我們就毫不猶豫地選擇了這個(gè)平臺(tái)。

丁曄：李總和劉總剛才都不約而同地談到了一個(gè)共同點(diǎn)，就是“客戶管理”。相信很多已經(jīng)有VIP管理概念的中小企業(yè)也都存在同樣的困惑，諸如短信、電子郵件都只能說是一個(gè)簡單的營銷工具，他們還是希望有一個(gè)能夠進(jìn)行客戶精細(xì)化管理的平臺(tái)。

而兩位介紹的使用騰訊企業(yè)QQ的經(jīng)驗(yàn)，也給我們一個(gè)新的啟發(fā)，大家并沒有將這款軟件定位在簡單的IM工具層面，而是將其當(dāng)作一個(gè)“企業(yè)級(jí)客戶維護(hù)”平臺(tái)，借助企業(yè)QQ靈活的客戶分類、實(shí)時(shí)溝通和客戶信息跟蹤，實(shí)現(xiàn)對(duì)VIP客戶的精耕細(xì)作。

企業(yè)QQ在幫助快速成長型企業(yè)維護(hù)VIP客戶的優(yōu)勢還體現(xiàn)在什么地方？

李少杰：第一是管理起來比較方便，目前有一半以上的客戶都有QQ號(hào)，能讓我們進(jìn)行集中管理。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們又可以方便地對(duì)客戶進(jìn)行分組，當(dāng)公司有定期的活動(dòng)時(shí)，根據(jù)不同客戶的需求，分組群發(fā)促銷信息。這樣的方式更具有針對(duì)性，效果也更好。

丁曄：李總在講述企業(yè)QQ應(yīng)用的過程中，實(shí)際上揭示他們企業(yè)如何對(duì)VIP客戶進(jìn)行信息分類和分析的方法。企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行分組，可以借鑒八月照相館的做法，按照客戶興趣愛好，或按照收入結(jié)構(gòu)或是地域、年齡等屬性進(jìn)行劃分。

面對(duì)如此龐大的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)如何在動(dòng)態(tài)變動(dòng)中實(shí)現(xiàn)營銷策略的高效執(zhí)行？這就必須要借助一個(gè)平臺(tái)。企業(yè)QQ在這里，不僅能將已有的VIP客戶信息進(jìn)行整合，還可以隨時(shí)調(diào)整分組設(shè)置，快速實(shí)施新一輪的營銷策略。

李少杰：在應(yīng)用企業(yè)QQ之后，我們解決客戶疑問和反饋時(shí)也更加方便。借助企業(yè)QQ這個(gè)平臺(tái)，我們合理調(diào)用了內(nèi)部資源。

畢竟每個(gè)客服人員負(fù)責(zé)的專業(yè)不一樣，有熟悉國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的，有專門盯國際旅游業(yè)務(wù)的，還有擅長周邊的一些服務(wù)，比如會(huì)議管理的客服人員。當(dāng)客戶咨詢時(shí)，他們就可以根據(jù)自己不同的需要來自行選擇擅長該領(lǐng)域的客服，以便在最短時(shí)間內(nèi)獲得自己想要的信息。