曾經(jīng)在國內(nèi)最知名搜索公司擔(dān)任用戶研究工程師，用戶訪談系列文章將總結(jié)自己在工作當(dāng)中自己的經(jīng)驗。用戶訪談不管是對于用戶研究工程師，還是產(chǎn)品經(jīng)理，都是一個非常值得關(guān)注和學(xué)習(xí)的獲得用戶定性數(shù)據(jù)的方式。

其他系列的文章將會在近期連續(xù)發(fā)布。

用戶邀請總結(jié)：

Ø 遇到問題：用戶對于公司性質(zhì)電話，心里防御較高。

解決方法：指明是**公司電話回訪，基于的是用戶之前完成的調(diào)查問卷。通常用戶只要回憶或者通過調(diào)查問卷內(nèi)容的提示想起調(diào)查問卷，會較愿意配合完成回訪。

Ø 遇到問題：針對提問的順序，不同的順序會使用戶回答的質(zhì)量和意愿不同

解決方法：

由于是基于調(diào)查問卷進行的回訪。所以開始提問可以針對調(diào)查問卷內(nèi)容進行提問，會使用戶更快進入狀態(tài)和愿意回答之后的問題。

提問時，針對同一個問題，進行適當(dāng)?shù)奶嵝押鸵龑?dǎo)。由于用戶會遺忘日常生活中司空見慣的內(nèi)容和用戶的提問的問題理解不是很到位。通過列舉提示法，幫助用戶回憶。例如針對日常使用的IM軟件的提示：騰訊QQ（新、舊版本），騰訊TM，MSN，飛信，阿里旺旺，百度hi，Google talk，網(wǎng)易泡泡，Skype等

Ø 遇到問題：用戶的篩選方法

解決方法：根據(jù)用戶訪談的用戶需求進行篩選。使用Excel的篩選排序功能。

為了更高效的進行篩選：

篩選滿足招募條件的選項。（最基本要求）

篩選用戶目前位置為北京的用戶（用戶訪談需要面對面訪談）

篩選寫明用戶住址，用戶住址距離公司較近用戶。（更有可能要求成功）

篩選寫明電話號碼，最好為手機聯(lián)系方式（聯(lián)系方式保證聯(lián)系的準(zhǔn)確性，固定電話較難聯(lián)系到本人）

根據(jù)需要的用戶樣本群特性，維度可能有：職業(yè)、學(xué)歷等

Ø 遇到問題：針對部分條件滿足，部分條件不是非常符合的用戶的情況。

解決方法：

首先在電話中將所需要的所有信息問清楚，作為將該用戶從備選用戶篩選成為訪談用戶的判斷依據(jù)。

在電話中不和備用用戶提及用戶訪談的相關(guān)內(nèi)容。不過可以稍加提示：如果有進一步的溝通，我們會和您聯(lián)系等內(nèi)容，為之后可能存在的邀請做好伏筆。

將用戶的條件，符合點和不符合點匯報給負責(zé)人，進行是否邀請該用戶的確認(rèn)。

如果需要邀請，在再次的電話中可以這樣說：我們將您的回訪信息反饋給我們的工程師，覺得您比較適合我們最近有的一個用戶訪談的活動。想要邀請您參加……

Ø 遇到問題：在獲取用戶詳細信息時，用戶知道我們是**公司的電話回訪，部分用戶

會有意識的發(fā)表有利于**公司，或使用**公司相關(guān)產(chǎn)品的觀點。

解決方法：

詳細詢問相關(guān)內(nèi)容。比如：在本次回訪中，會有用戶使用公司產(chǎn)品的頻率等問題，用戶會提到進場使用，可以詢問用戶每天使用的具體頻率，時間長度等詳細信息。

深入詢問相應(yīng)內(nèi)容。對于可判斷的用戶有意識導(dǎo)向，可以對問題進行一定的深入。比如：針對進場使用公司產(chǎn)品的用戶，可以詢問用戶的好友數(shù)量，經(jīng)常聯(lián)系的好友數(shù)量，使用hi聯(lián)系的原因等深一步的問題。

Ø 遇到問題：邀請符合條件用戶時，時間不匹配

解決方法：

首先將我們更愿意用戶前來的時間對用戶進行邀請。

其次將我們所有可以接受的時間與用戶進行簡單的溝通。

詢問用戶在工作日的上班時間中間是否有可以進行的一個半小時到兩個小時的時間，同時周邊是否有可以談話的場所。我們愿意進行出訪互動

Ø 遇到問題：確認(rèn)短信的發(fā)送。

解決問題：以下記錄兩條短信發(fā)送模板：