2011年，在線客服系統(tǒng)進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的階段，越來越多的在線客服提供商嗅出了市場上蘊(yùn)藏著一股來源于用戶需求的強(qiáng)勁動(dòng)力。然而，市場上琳瑯滿目的在線客服系統(tǒng)卻把企業(yè)管理者帶入了一個(gè)無所適從的境地。

大量的軟件廠商為了搶占市場，紛紛開發(fā)了所謂的免費(fèi)通用版本。然而，當(dāng)前市場上的免費(fèi)版本絕大多數(shù)都有客服坐席、版本功能或者使用時(shí)間的限制，沒從根本上去解決客戶的需求問題，這也就造成了許多客戶在使用之后常常出現(xiàn)抱怨的情況。于當(dāng)前這種形勢下，企業(yè)保持一種清醒的認(rèn)識(shí)是必要的。

為了避免在幫助不大的在線客服系統(tǒng)上毫無意義地耗費(fèi)大量的人力物力，企業(yè)在部署在線客服系統(tǒng)之前，必須先為自己列出幾個(gè)問題：

使用在線客服是為解決什么問題？

在線客服是怎樣解決這些問題的？

系統(tǒng)的運(yùn)作成本是否會(huì)超出預(yù)算？

這三個(gè)問題有助于企業(yè)避免走進(jìn)在線客服的盲區(qū)，進(jìn)而從系統(tǒng)的概念性認(rèn)知過渡到明確而具體的實(shí)施需求，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從簡化的實(shí)施過程中攫取最大的收益。

那么，首先要明白的是，在線客服的核心含義是什么。作為企業(yè)網(wǎng)站喉舌的充當(dāng)角色，在線客服搭建了互聯(lián)網(wǎng)訪客與企業(yè)內(nèi)部員工基于網(wǎng)頁溝通的即時(shí)對話交流平臺(tái)，從而幫助企業(yè)完善對外服務(wù)，挖掘潛在客戶，輔助企業(yè)將流量轉(zhuǎn)化為銷量的實(shí)施過程。除此之外，企業(yè)需要對自身的經(jīng)營管理及整體目標(biāo)有深刻的認(rèn)識(shí)，才能從中甄別出在線客服系統(tǒng)是否符合企業(yè)的需求標(biāo)準(zhǔn)。明確而具體的需求，是有效利用在線客服的重要前提。

那么，在線客服又是如何發(fā)揮它的作用呢？