2011年，在線客服系統(tǒng)進入一個高速發(fā)展的階段，越來越多的在線客服提供商嗅出了市場上蘊藏著一股來源于用戶需求的強勁動力。然而，市場上琳瑯滿目的在線客服系統(tǒng)卻把企業(yè)管理者帶入了一個無所適從的境地。

大量的軟件廠商為了搶占市場，紛紛開發(fā)了所謂的免費通用版本。然而，當前市場上的免費版本絕大多數(shù)都有客服坐席、版本功能或者使用時間的限制，沒從根本上去解決客戶的需求問題，這也就造成了許多客戶在使用之后常常出現(xiàn)抱怨的情況。于當前這種形勢下，企業(yè)保持一種清醒的認識是必要的。

為了避免在幫助不大的在線客服系統(tǒng)上毫無意義地耗費大量的人力物力，企業(yè)在部署在線客服系統(tǒng)之前，必須先為自己列出幾個問題：

使用在線客服是為解決什么問題？

在線客服是怎樣解決這些問題的？

系統(tǒng)的運作成本是否會超出預算？

這三個問題有助于企業(yè)避免走進在線客服的盲區(qū)，進而從系統(tǒng)的概念性認知過渡到明確而具體的實施需求，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)從簡化的實施過程中攫取最大的收益。

那么，首先要明白的是，在線客服的核心含義是什么。作為企業(yè)網(wǎng)站喉舌的充當角色，在線客服搭建了互聯(lián)網(wǎng)訪客與企業(yè)內(nèi)部員工基于網(wǎng)頁溝通的即時對話交流平臺，從而幫助企業(yè)完善對外服務，挖掘潛在客戶，輔助企業(yè)將流量轉(zhuǎn)化為銷量的實施過程。除此之外，企業(yè)需要對自身的經(jīng)營管理及整體目標有深刻的認識，才能從中甄別出在線客服系統(tǒng)是否符合企業(yè)的需求標準。明確而具體的需求，是有效利用在線客服的重要前提。

那么，在線客服又是如何發(fā)揮它的作用呢？