網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日漸成為時(shí)尚的生活方式，主要與傳統(tǒng)購(gòu)物相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也更便捷，坐著不動(dòng)就能得到想要的，享受到貴族級(jí)的服務(wù)，也就受到越來越多消費(fèi)者的青睞。同時(shí)，各種各樣的購(gòu)物網(wǎng)站層出不窮，以勁爆“噱頭”吸引消費(fèi)者的眼球，“貨到付款”、“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”、“30天拆封無條件退貨”……在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)商家要拼的不僅是貨源、質(zhì)量、價(jià)格，更重要的還是服務(wù)。

如果說電器、服裝類商品，商家可以允許消費(fèi)者在未損壞的前提下退貨，不影響二次銷售，那么化妝品相對(duì)特殊。一旦開封使用就無法再次銷售，而不使用消費(fèi)者又無法知道產(chǎn)品是否適合自己，是否好用等等問題。因此，對(duì)商家和消費(fèi)者來說都是一個(gè)兩難的選擇，雖然化妝品類電子商務(wù)已發(fā)展了十多年，但這一問題始終沒能得到很好的解決，導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買化妝品，尤其是價(jià)格不菲的大牌正品時(shí)，總要慎之又慎，遲遲不敢下手。

日前，記者在國(guó)內(nèi)知名化妝品特賣網(wǎng)——韓庚代言的聚美優(yōu)品 上看到“30天拆封無條件退貨”，號(hào)稱是“化妝品零售業(yè)最高售后標(biāo)準(zhǔn)”。立即打電話給客服了解。當(dāng)問道：買到商品后拆開包裝后使用了幾次，感覺不符合自己的膚質(zhì)，是否可退？客服答道：可以，只要在收貨之日起30天內(nèi)。隨即問：直接就可以退貨嗎？客服答道：無條件退貨，且先退款到您賬號(hào)。

于是，引發(fā)了新的思考：這是不是化妝品網(wǎng)站的共同服務(wù)呢？筆者立即與其他化妝品的網(wǎng)站條款進(jìn)行對(duì)比。在多家網(wǎng)站服務(wù)條款中了解到，大多數(shù)化妝品網(wǎng)購(gòu)商家雖然也寫著“30天退貨”，但都設(shè)置了種種“障礙”，如某網(wǎng)站在聚美優(yōu)品提出該服務(wù)后，立即宣稱可以30天無條件退貨，但其網(wǎng)站卻寫著要“保持商品、配件及外包裝為出售時(shí)的原狀”等等。而商品一旦拆封使用，怎么能維持原狀呢？為進(jìn)一步求證，記者撥打了幾家化妝品網(wǎng)客服電話，當(dāng)問及拆封使用后是否可退時(shí)，則要求要么出具質(zhì)檢報(bào)告，要么含糊其辭，要么直接拒絕退貨。

化妝品一旦拆封就無法再次銷售，那么聚美優(yōu)品無條件地接受退貨后，對(duì)商品如何處理呢？帶著這個(gè)疑問，記者私信陳歐微博 獲悉：顧客退回的產(chǎn)品我們都是內(nèi)部消耗，或者丟棄，絕不會(huì)再次銷售，事實(shí)上也根本無法再次包裝銷售。記者又問，那么這樣一來商家的成本豈不是增加了很多？在電子商務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的當(dāng)下，承受著如此大的成本值得嗎？他答道，服務(wù)是電子商務(wù)核心，就是要對(duì)用戶負(fù)責(zé)。確實(shí)會(huì)增加一定成本，但我們現(xiàn)金流和盈利狀況都很好，與蘭蔻等國(guó)際大牌直接的合作渠道，有能力承受增加的成本，只是這樣一來利潤(rùn)會(huì)變得很低，但為了服務(wù)我們認(rèn)為一切都是值得的。

不得不說，聚美優(yōu)品打出的“30天拆封無條件退貨”牌是一招“苦肉計(jì)”，而今天電子商務(wù)網(wǎng)站激烈的競(jìng)爭(zhēng)，比之硝煙彌漫的赤壁戰(zhàn)場(chǎng)卻是有過之而無不及。甚至比傳統(tǒng)購(gòu)物平臺(tái)更令人放心。對(duì)于消費(fèi)者，不管它是營(yíng)銷噱頭，還是經(jīng)營(yíng)手段，只要能帶來實(shí)實(shí)在在的好處，就能贏得消費(fèi)者的肯定。