成都網(wǎng)站建設(shè)

1號(hào)店從三年前400萬營收到去年的8億元，保持如此快的發(fā)展速度時(shí)，還能按照預(yù)期不斷提升用戶體驗(yàn)，這很大程度要?dú)w功于它最初就按照大公司模型發(fā)展

【《中國企業(yè)家》雜志】（記者 秦珊）作為一個(gè)網(wǎng)購用戶，我總是有那么多不理解：為什么郵件里顯示已發(fā)貨，還得等好幾天才收到？為什么有快遞員還沒到上班時(shí)間就急吼吼打你電話叫你去公司收貨？為什么有時(shí)候它賣牛奶就不賣咖啡……

這家叫1號(hào)店的公司說他們正在為打造業(yè)界第一的用戶體驗(yàn)而努力。我也終于有機(jī)會(huì)去看看那么多為什么究竟是為什么。

離開上海市區(qū)，車行大概50公里，就到奉賢，這是上海很多公司的倉庫和工廠的聚集地。1號(hào)店在這里有一座3萬平方米的倉庫，今年3月剛剛搬來，替換了原來青浦較小的倉庫。倉庫看上去有三四層樓高，地上是一排一排高的貨架，滿滿堆著尿不濕、洗衣粉、飲料等各種貨物，看上去既空曠又擁擠。各色人等川流其中，我忽然意識(shí)到，我們下單買貨最終只會(huì)見到一個(gè)快遞員，但其實(shí)你的一個(gè)訂單有那么多人為你服務(wù)，你從來不知道他們，也從來沒有想到過他們，而這其中任何一個(gè)人，都有可能導(dǎo)致你收貨心情的好與壞。參觀過程我見到很多人，下面這些或許是關(guān)鍵人物之不完全版。通過他們來看看號(hào)稱打造業(yè)界第一用戶體驗(yàn)的這家公司怎么做吧。

揀貨員：朱東東

這是個(gè)十七八歲的小伙子，有著青春期那種干瘦卻茁壯的勁頭。在倉庫里這么多男孩子中，他有個(gè)“揀貨帝”的綽號(hào)。

送貨速度在1號(hào)店是重要衡量指標(biāo)，去年推出半日達(dá)和定時(shí)達(dá)，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)分三個(gè)時(shí)段可以送貨。這么具體的時(shí)間對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的壓力都會(huì)增加，因?yàn)閭}庫里揀貨工人和包裝工人速度一定程度上影響了訂單速度。每天上午朱東東會(huì)相對(duì)忙，因?yàn)橐�所有半日達(dá)的單子都必須處理完才能保證下午送貨。他每天要經(jīng)手上百單，在龐大的像迷宮一樣的貨架中穿梭尋找貨物。在1號(hào)店，相似的訂單是被聚起來一起揀，行話叫跑波次，這樣大家都不會(huì)跑來跑去相互干擾。

朱東東們把貨品揀好，就運(yùn)到包裝臺(tái)，在這里有專人將按波次揀來的貨再按訂單拆分，并輸入機(jī)器檢測保證訂單不出錯(cuò)。再之后就是包裝了。十余張桌子后面站著手腳麻利的姑娘等待裝貨。這里的工作比揀貨區(qū)更繁忙復(fù)雜。她們要第一時(shí)間根據(jù)商品在7種規(guī)格的箱子里選擇最合適的大小，裝箱時(shí)要記得洗衣粉等粉末狀商品要在外面再套一個(gè)薄膜塑料袋，易碎品要裹泡沫塑料布，手邊還有一塊干凈毛巾，保證商品干凈進(jìn)箱，裝箱得盡量保證整齊美觀，之后用膠帶以王字形封箱貼發(fā)貨單。后來我才知道她們包裝的專業(yè)與速度從何而來，在倉庫的另一角落，十幾個(gè)新來的包裝工人正在接受培訓(xùn)，據(jù)說這種培訓(xùn)有時(shí)得長達(dá)一個(gè)月，才能做出合格的包裝產(chǎn)品。

包括朱東東在內(nèi)，這里是一群正處在“對(duì)什么都不在乎”的年紀(jì)的年輕人，所以這樣認(rèn)真細(xì)致的工作還蠻出乎人意料。當(dāng)我正看到墻上幾個(gè)斗大的字—“今天你工作認(rèn)真了嗎”之時(shí)，第二個(gè)關(guān)鍵人物就出場了。

運(yùn)營副總裁：王海暉

在倉庫這種地方見到王海暉，真是有種“違和感”。他長得白白凈凈，一副書生樣；說話輕聲細(xì)語，還沒改掉說話要夾帶英文習(xí)慣。來自戴爾的他現(xiàn)在是1號(hào)店主管倉儲(chǔ)和物流的運(yùn)營副總裁。

我沒來得及和他討論這些年輕人的工作態(tài)度，更多時(shí)候我們?cè)谡務(wù)撓到y(tǒng)。“1號(hào)店從超市產(chǎn)品做起，產(chǎn)品種類繁多，周期更短，各個(gè)環(huán)節(jié)必須依靠系統(tǒng)才能不出紕漏。”他說。比如保質(zhì)期系統(tǒng)。更早做書和服裝等行業(yè)的電子商務(wù)公司，保質(zhì)期顯然不是他們要關(guān)注的話題。在1號(hào)店不行。“有的產(chǎn)品供應(yīng)商可能一周要補(bǔ)三次貨，除了系統(tǒng)要設(shè)定可接收的產(chǎn)品保質(zhì)期限外，還要考慮有后進(jìn)的貨保質(zhì)期可能比前一批貨生產(chǎn)日期更早，這種微細(xì)狀況怎么辦？即使人工也無法檢測，必須要通過系統(tǒng)。”

在1號(hào)店，幾乎所有環(huán)節(jié)都會(huì)有數(shù)據(jù)檢測，熱銷產(chǎn)品脫銷第一時(shí)間在網(wǎng)頁顯示，滯銷產(chǎn)品超過庫存上限，系統(tǒng)根據(jù)價(jià)格彈性建議降價(jià)；產(chǎn)品陳列位置，產(chǎn)品擺放位置的相關(guān)性等等，都有數(shù)據(jù)分析做支撐，迅速反應(yīng)。這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的方方面面。

“用戶體驗(yàn)一定得是在細(xì)節(jié)。”“1號(hào)店重視用戶體驗(yàn)是來真的，每周一次的高層會(huì)議第一件事情不是運(yùn)營情況分析，而是客戶反饋討論。”他說的話很快就得到驗(yàn)證。離開的時(shí)候，旁人告訴我，這個(gè)秀才氣十足的運(yùn)營副總裁之所以走路慢，是3月份在搬倉庫的時(shí)候摔傷的腳還沒好。“他搬箱子了？”我問。答：“可能是要去看看是不是碼得整齊。”1號(hào)店貨物擺放都要求“前后一線、左右一面”，發(fā)貨單都必須統(tǒng)一在一處。

快遞員：劉琪

這個(gè)快遞員我沒見到。提到他是因?yàn)槲艺�好看到有用戶寫給公司的一封感謝信。有一天，劉琪給客戶陳小姐家里送貨，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家里沒人，但門沒鎖好。他于是撥通客戶的電話，卻一直未有人接，終于斷斷續(xù)續(xù)7個(gè)電話之后才接通陳小姐，原來陳小姐的家人出門忘記鎖門。于是就有了這封感謝信。

在1號(hào)店，經(jīng)常能收到類似的感謝信。“他們能夠和客戶形成朋友一樣的關(guān)系。”1號(hào)店員工江宏望說，“這是1號(hào)店的獨(dú)特優(yōu)勢。”1號(hào)店的顧客轉(zhuǎn)化率（即頁面訪問用戶進(jìn)行購買行為的占比）和重復(fù)購買率都遠(yuǎn)高于業(yè)界平均指標(biāo)。一是由于產(chǎn)品屬性（超市類產(chǎn)品）形成的用戶黏度，同時(shí)，1號(hào)店的配送站，和大多數(shù)電子商務(wù)公司的配送站也不盡相同。1號(hào)店使用自有開發(fā)軟件系統(tǒng)，將中國劃分了比郵編更細(xì)致的區(qū)域，上海一條南京路可能就屬于兩個(gè)配送站，目的是為了最后一公里更靠近用戶。這樣客觀上形成了每個(gè)配送站規(guī)模小，但是更密集的局面，相應(yīng)一個(gè)配送員所轄范圍也更小，對(duì)區(qū)域內(nèi)用戶也更加熟悉，大概知道對(duì)方作息習(xí)慣，能夠避免很多不好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)，“對(duì)熟悉的配送員，客戶心理上更有認(rèn)同感，而且也更能理解配送員出現(xiàn)的一些狀況。”江宏望說。

這是1號(hào)店為了提升用戶體驗(yàn)開始嘗試自建物流體系之后的成果。之前使用第三方物流時(shí)，客戶經(jīng)常投訴，比如一箱飲料，第三方物流會(huì)要求用戶到樓下自己搬上去，但1號(hào)店規(guī)定是要送到客戶門口。如今1號(hào)店的自有快遞人員已將近一千人，在1號(hào)店工作的快遞員并不容易，至少要工作到晚上9點(diǎn)。而且在物流行業(yè)人員緊缺的情況下，員工的穩(wěn)定性是用戶體驗(yàn)的重要因素之一。據(jù)介紹，1號(hào)店的員工有晉升通道，分為初、中、高三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不同標(biāo)準(zhǔn)在任務(wù)量和薪酬方面都有體現(xiàn)。